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孩子王津冀总经理常洪波:孩子王新零售的实践和探索

作者:智慧零售与餐饮 2018-09-28 精彩导读

导语 :9月20-22日,由中国电子商会商业信息化委员会、中国零售CIO俱乐部、《智慧零售与餐饮》主办的2018第四届智慧...

导语:9月20-22日,由中国电子商会商业信息化委员会、中国零售CIO俱乐部、《智慧零售与餐饮》主办的“2018第四届智慧商业与数字化运营高峰论坛”在石家庄圆满召开,业界大咖以“数字化赋能智慧零售&新零售”为主题,碰撞观点,相互启迪、共同推进智慧零售&新零售落地与升级!

9月21日,孩子王津冀总经理常洪波在“2018第四届中国智慧商业与数字化运营高峰论坛”上发表题为《孩子王新零售的实践和探索》的主题演讲。

他表示,企业做快重要,做久也很重要,要用科技的力量解决精准和快的问题,用孩子王的育儿顾问解决更久的问题。通过科技力量+人性化服务,完成孩子王企业的使命,让每个童年更美好。

孩子王津冀总经理常洪波:孩子王新零售的实践和探索

 

以下为常洪波的主题演讲实录(有删节):

很荣幸参加这次高峰论坛,我们是一家经营顾客关系的大数据公司。孩子王的定位:一家基于数据驱动、基于用户关系经营的创新性全渠道服务商。孩子王的新零售四要素:一是关系:以情感连接为依托经营顾客关系;二是场景:特有的全渠道全场景;三是数字化:有温度的大数据为导向的智能化系统;四是内容:以育儿顾问为核心的生态内容。下面我的演讲将围绕两大内容:1.如何使用数据驱动2.如何经营用户关系。

孩子王津冀总经理常洪波:孩子王新零售的实践和探索

 

关系——以情感连接为依托经营顾客关系

每家公司都在尝试新零售,对新零售的理解各有不同,而孩子王有自己独到的地方。我们通过高级育婴师帮助新手妈妈照顾好自己家的孩子、每家店每年开展近千场的互动活动、与外部企业合作、自营服务等,以满足用户在商品、育儿、教育、游玩等各个领域的需求。通过在一个人身上深度经营,实现这个用户的单体价值。通过在门店、在线上各种各样特定的场景里,构建用户和我们之间各种各样的关系,会员群里还会产生用户和用户之间社交的关系。这就是我们孩子王所做的依托情感连接来经营顾客关系。

数字化——有温度的大数据为导向的智能化系统

如何将演变的场景和内容进行有机的结合,必须要有数字化的建设才得以实现。数字化建设经历了三个阶段:分别是孩子王新零售 1.0,2.0,3.0。

场景——特有的全渠道全场景

当发现用户集中在线上时,通过有温度的APP所具有的社交,社区等功能盘活线上线下。用户是一个全场景的购物,比如在PC端,APP端,微信端,适时开发全渠道微商城,加入人格化,通过在APP上找到育儿顾问,用户购买商品的时候,不再面对冷冰冰的客服,就像到门店里遇到顾问一样,提供疑问的解答。

内容——以育儿顾问为核心的生态内容

 

孩子王津冀总经理常洪波:孩子王新零售的实践和探索

 

 

 

1、一个以用户为中心的店——打造无界概念

孩子王3.0版本,打造了一个真正无界的概念,这是现在的阶段。购物无界,在门店、家里都可以扫码;支付无界,收银台、手机都可以支付支付;提货也无界,可以选择自己带走,也可以选择送货到家;售后无界,可以选择线上售后或者门店售后等。这个时候不再有渠道概念,真正以用户为中心。

2、数字化工具赋能育儿顾问3.0

当用户到店里,门店门口有大屏幕,拿出手机可以扫码签到、人脸识别。接下来自动发券,可以看到以前的购买历史,下发一些积分。同时员工会收到消息,知道用户已经到店,可以点开用户信息,了解用户的需求。店里将商品全部数字化,通过扫码,可了解商品今天的活动情况,价格,可以购物。购物之后可以选择带走,也可以选择让门店送货,还可以选择限定时间在某个时间段送货。同时延伸很多场景,比如断电POS机不能用,一个手机全部解决。将商品组织到场外做快手店,都将实现这样的技术。并且我们开发了灯塔系统,解决店位问题,提高效率。

通过店内租赁的方式亦可租借玩具。与此同时,云货架与全球购的形式可以无限放大店内物理面积。而对育儿顾问的服务评价与交流种种都可以直观的提升用户体验度。

3、数字化工具赋能后端管理

用户数据化,员工自主地根据标签搜索需要维护的会员,能看到会员的历史行为,还有基础信息,可以发个短信,可以发APP之内的IM,可以直接打电话,也可以发录像,员工可以直接用于生产。在后台有一个知识库,所有的育儿知识都有所记录,遇到问题可到知识库里检索,发券。

做到将资源流动化,真正解决前端用户所需。通过了解实情的育儿顾问发放券。育儿顾问开始扮演解决方案提供者角色,是更懂顾客的人,剩下的交给系统,交给AI去做。

4、数字化工具赋能后端管理自动化

自动化方面,通过模型,通过系统训练,通过前期数据,把营销,把大促的活动,把补货商品全收到自动化里。减轻人的参与,让一个人可以维护更多会员。

零售的本质是一个服务的平台

零售的本质我们认为是服务,一个C端,一个B端,通过各种各样的体验建立黏性,对于B端,提供工具,帮助B端提供效率。通过C端和B端的连接,更精准做匹配,以及对过程做监控,形成一个闭环。将最终发展的方向交给数据或AI。

结语

总结来说,一个企业做快重要,做久也很重要,我们用科技的力量解决精准和快的问题,用育儿顾问解决更久的问题,用科技力量+人性化服务,让每个童年更美好,完成企业的使命。



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