【本刊报道】由《信息与电脑》杂志社，中国零售CIO俱乐部主办的走进优秀零售企业的考察交流系列活动，近日来到了上海，走进休闲食品连锁企业中最具代表性的领导企业来伊份、上海便利店的佼佼者良友便利、全国美容连锁服务机构的专业品牌克丽缇娜。此系列活动曾走进王府井百货、步步高、友阿、欧亚、银泰、阿里等以购物中心、百货业态、电商为主的企业。

与以往不同的是，这次上海站选择的是“小门店、大连锁”企业，来伊份就是其中一个典型的代表。经过16年的发展与成长起来的“大连锁”以及线上线下的融合模式，背后蕴含着信息化管理的宝贵理念和实践经验，很值得学习、交流。来伊份CIO王戈钧热情地接待了到访企业，包括上海良友、五星电器、合肥百大、大连友谊、克丽缇娜、快乐蜂、上海紫燕、安徽乐城、苏州金鹰商业中心、江阴华联等知名零售企业。

本次活动得到了上海功典公司的大力协助，还有上海拍挡公司、SAP公司的大力支持。

来伊份的企业形象和发展理念

来伊份创立于1999年，始终专注于休闲食品的研发、传播与推广，公司的发展战略是“创立于上海，着手于全国，放眼于世界”，最初仅在徐汇区市中心有两家门店，现在已发展到遍及全国十个省、直辖市、自治区近2400家门店，拥有近万名员工。已经延伸的市场有上海、江苏、浙江、山东、安徽、湖北、北京及天津等地，来伊份所到之处，受到了当地消费者的欢迎与厚爱。来伊份的商品分为9大系列，共700多种，通过专卖店的方式进行销售。现在，来伊份通过电商、手机APP等方式开始线上发力，随着信息化系统及电子商务平台的运行，通过线上与线下融合的O2O战略来提升门店单店产值和利润，并给消费者带来更好的消费体验。

来伊份倡导与合作伙伴、消费者、员工、社会的共赢理念。与合作伙伴共赢，有的合作伙伴与来伊份的合作已有十余年，从最初的小作坊发展到资产上亿元，资产过千万级的也达十几家，产品品质是来伊份赖以生存与发展的生命线；与消费者共赢，来伊份给合作伙伴一个合理的利润，让其安心生产，用最好的品质反馈给消费者；与员工共赢，来伊份提倡健康、快乐的文化，让员工在这个平台上开心地工作，创造更大的价值；与社会共赢，来伊份做了大量体现社会责任的事情。

 

来伊份青年大厦的第二层是商品中心。商品中心承担着两大职能，一是商品规划，二是商品的采购，在这里进行与供应商业务的洽谈，来伊份现有160多家供应商。在商品中心有很多的小会议室，都是由商品名称命名的，比如兰花豆厅、香瓜子厅等。

 

来伊份是一个轻资产的企业，自身并不进行产品生产，而是通过与生产供应商合作来实现产供销一体化。除了来伊份大厦这个重资产外，来伊份刚刚和日本大福签约合作，建立一个以上海为中心、辐射全国的来伊份现代化物流与仓储中心，让物流体系能够更完善、更完整地提升供应链的管理效率与市场反应力。

感受来伊份品牌与企业成长背后的IT创新

CIO王戈钧于2005年加盟来伊份，是全国销售区域拓展和管理的总负责人，创建了来伊份公司连锁门店运营管理体系，在店铺管理和零售运营方面有着资深的从业经验。从2009年起带领企业核心团队，踏上企业信息化变革之路，负责并见证了企业核心系统SAP ERP、SAP HR、以及BPC（预算管理），CMS（店铺移动管理）等三十多套各类信息化项目的顺利实施。对IT技术与零售业务的结合有了更全面和更有深度的研究和融合，实现了IT引领业务，科技创造价值的企业目标，IT成为企业高速发展过程中的核心竞争力之一！ 各零售企业IT同仁有机会来到来伊份公司，近距离地接触和了解来伊份IT，大家都很珍惜这次难得的交流机会。

参观之旅

首先大家来到了信息中心，信息中心共有4个部门30多位工作人员，承担着来伊份将近900多台网络设备和服务器设备硬件以及40多套系统运维和应用运维工作。

1、门店前端应用

门店销售设备从第一代的数字显示计价到第二代数字收银票据，从第一代的普通称重电子秤到先进的PC机/显示屏/秤三位一体的PC秤。门店业务从最初简单的销售功能到现在的销售、进退货、调拨、日历管理、促销管理、店铺管理、业务查询、广告播放等功能，通过前台系统的业务查询功能营业员可以知晓本门店单店单天的销售业绩、业绩日达成率和销售排行。前端销售系统可以支持11个分类，276种促销规则，支付方式可以支持微信支付、支付宝支付、银联支付、来伊点卡支付等多达30种支付方式。

 

来伊份目前的O2O业务探索，实现了线上销售、线下提货模式，门店通过扫描二维码可以销售虚拟产品，如：当季水果、电影票、充值卡等。当消费者购买来伊份商品时，遇到门店缺货时，营业员也可以销售，消费者可以在就近其他门店提货。

当门店营业结束后，消费者可以通过图像投影技术和二维码技术扫描门店显示屏上的二维码，依然可以购买心仪的商品，分享购物乐趣！

在来伊份门店，消费者可以通过自助平台，支付水电煤公共事业费、为来伊点卡充值，实现社区服务功能等。

店铺的报修管理工功能降低了呼叫中心的人力投入，节省了成本。以前来伊份营业员有工程维修或IT维修需求时，通过打电话到呼叫中心，呼叫中心在MAXIMO系统中建立工单，然后由相关服务商进行维修。现在营业员直接将维修需求通过门店前台系统和网络传至后端的MAXIMO系统，自动建立工单，并将需求自动发送给就近的维修人员的移动端上，大大节省了呼叫中心的人力，工作的及时性、正确性也大幅提升。对服务商的考核也以系统数据作为考核依据，规避了人为的放水行为。

自2014年底，来伊份和大众点评达成了战略联盟，在门店前端系统中消费者可以与来伊份进行互动，对门店的服务、环境、营业员及商品进行评价，打造以消费者为核心的新生态环境。

在部分门店，来伊份已实现了电子价签方式，门店的价格变化时时准确展现。而传统门店可以自行打印价卡，避免了物流配送价卡导致的缺货、手写价卡，降低了管理成本，减少了企业形象的伤害，同时也降低了配送成本。

2、移动应用

移动测试间，目前所有的来伊份移动应用全在这个测试间里完成。在这里能够看到来伊份的全面移动运营管理情况，包括业绩、维修情况、人力费用、产品调度、财物，审批等等，甚至员工什么时候过生日都能随管理者在巡店过程中一一显示出来。方便来伊份的管理层通过Pad、手机就能看到这些信息，提高管理决策效率！

来伊份建立了自己的移动应用中心，有移动OA应用、手机邮件、移动监控系统、移动绩效报表查询、移动店铺管理系统、移动网络会议、移动即时聊天等应用，员工可以在任何时间、任何地点、任何方式开展办公审批、业务管理和沟通交流，大大提高了工作效率。

来伊份的统一通讯系统，将视频会议、电话系统、IM文字交流、文件共享统一进行无缝整合，大大降低了沟通壁垒。

3、门店及供应商音视频监控应用

商品质量控制是来伊份品牌的根本，除了商品质量中心的质量管控体系外，来伊份还采用了视频监控技术，对供应商的加工车间、包装车间等与食品生产卫生和质量相关的区域安装了监控视频，通过技术平台加强对供应商的管控。

门店音视频监控系统的部署，帮助督导、区域经理、城市经理、营运总监实时了解门店营运员营运标准执行情况，间接提升了销售业绩、提升了门店管理效率，降低督导的人工投入，为营运体系带来了实际的帮助。

4、可视化监控和管理IT基础设施

通过可视化的系统监控平台和22块显示屏，实时监控SAP ERP系统、SAP HR系统、移动办公系统、EIP系统、邮件系统、数据交互接口、会员系统、电商系统、网络系统、门店视频监控等近40套应用系统设备的运行状态，CPU、内存利用率、网络连通性、应用服务的正常运行、门店PC秤的网络连通状态、应用版本统一管理，全然在运维管理人员的移动掌控中，及时发现问题并予以解决，确保公司业务正常开展。

5、异地灾备机房

来伊份的生产环境的IT设备托管在电信IDC机房，电信IDC机房是上海市最高级别的数据中心，基于来伊份的业务运转对于IT系统的依赖度非常高的要求，来伊份在2012年总部迁移之际建设了300平米的灾备机房，灾备机房承担着来伊份总部大厦的本地接入的IT应用，同时也承担了部分核心应用系统的异地灾备机房，每月主机房中的一些非核心应用的数据备份磁带会放置到灾备机房，核心应用的数据灾备通过数据库的同步技术实时同步至灾备机房中的数据库中。一旦主机房发生毁灭性的灾难时，灾备机房的设备可以满足业务之用。

王总的精彩演讲（内容如下）

虽然零售业IT这条路非常艰难，也有很多挫折。但IT的春天已经到了，在座的各位都是可以推进企业发展进程的，非常欢迎大家的到来，期待与IT同仁多交流。

我从2009年开始接触企业信息化的建设，当时整个互联网还没有像今天这样有了革命性的变化，相比当年，互联网对整个企业触动性还不算大，传统企业的企业家们所意识到的，一是通过开店的扩张来使企业发展到一个高度。二是在他们的意识里面，信息化的提升能够为企业管理带来更多的价值。到了2012年，整个外界都发生了革命性的变化，完全意识到互联网带来的影响不那么简单。来伊份在2011年就提出了无边界的结构，并在2013年年初获得了CCFA O2O的零售大奖。坦率地说，实际上，来伊份还在全渠道的路上探索，面临的挑战和机遇将会越来越多。

1、IT架构策略以企业战略为背景，实现管理可视化、前台多业务价值化

来伊份是以公司战略为背景来做整个IT架构策略的。我们战略怎么走？业务该怎么实现？未来的系统就该如何搭建！可以看到，4年前电商结构在内部流程管理中是其中的一块内容而已，不是很大。当时我们提出的整个结构是：可视化和三个前台特征。希望前台是一个未来的多业务价值平台，同时也是多集成、多样性、安全多层次平台。可视化是管理的必要基础。

因此任何一个信息结构都要被监控，任何一个事物，任何一个行为都要被监控，实现管理可视化。而盈利点的问题，直到今天来伊份还在摸索，希望前台能够促进多价值链的产生，这方面我们在做很多的尝试，应该说还是有一些效果。这样也才能体现我们信息中心是精简、高效又非常有实力的一群IT狂人。

2、信息建设支撑战略的策略方针

信息建设支撑战略的策略方针有两点:一是全网式信息化应用平台搭建，二是线上线下，全生命周期信息支撑。

2011年初，来伊份就提出全网化，打造整个供应链的结构数字平台，通过前台、中台结构，将网络全部连在一起，即全网式的信息化搭建。2009年我们建设了SAP，但它是孤立的ERP，今天整个全网式结构已经全部搭建起来了。

2012年底提出全生命周期架构图，原来顾客到店只是商品消费，现在以POS系统的广告、代收、代购这种结构为核心在向前迈进。未来在这条线上延伸，一个人从他出生到他的年老，整个过程中，像来伊份这样的企业的产品可以和他挂起钩来，在这个过程中产生捕获率。强化生意行为！

3、近三年IT建设项目，移动为核心

2013年是来伊份的移动年，投入建设的IT项目有：O2O,移动办公，新型POS系统，自助结账，门店选址，CMS门店智慧管理，WMS，自动派车，供应商管理，TBPM流程二期；2014年投入建设的项目有：供应商协同平台，TMS运输管理系统，加盟商信息化建设，移动POS；2015年计划建设的项目有：中台Hybris，成本分析SCO，BI，CRM，WMS改造，财务共享中心，社交商务协同管理平台，商品陈列，资产过程管理；未来要建设的项目有：自助售货，Lyfen云，高速智能分析，智能物流，消费者智能识别，供应链智能管理等等。

2013年是来伊份非常大的一个IT变革年，这一年来伊份所有的IT全面向移动端靠拢，所有的计算机端的项目开发都停止了，全部向移动应用靠拢。2012年我们搬到来伊份青年大厦办公的时候，当初规划自己用16层。今天来伊份只使用了9层，其他楼层全部出租。未来，来伊份使用的楼层可能还要再精简。为什么能这样做？信息系统提升了，人员能力增强了，移动办公的实现使得总部可能不需要这么多员工冗余。2015年，我们开始上几个系统:第一个上了中台系统，把很多全渠道的统一要做起来；第二个是SCO，即做成本分析。举个例子，来伊份所有的东西都是自有品牌，成本比价结构意味着采购必须找到更好的方法，要把产品生产工艺的结构也纳入到系统管理中来。这个系统预计会在今年十月份上线，上完以后，采购的供应链管理会更强壮。第三，我们的BI系统已经是第三套了，上过新加坡的，上过美国的。我们这次选的是把Hybris做中台结构，然后把CRM重新搭建，选用Sieble其中的三块，然后将这些模块结构有效地结合。让管理更加智能！

还做了财务结构共享，做了社交结构，这是今年很大的一个IT应用类建设。同时把知识管理也纳入到整个管理平台中来，让它和项目管理的软件整合在一起。

移动应用一体化，基于公司目前的思科统一通讯管理系统，免费部署，可以和公司的电话、视频会议、电话会议系统整合，摆脱了以固定电话为中心的通信限制而采用以人为中心的方式，支持移动协作通讯。

另外，来伊份自己有一个APP Store，把自身所有的APP应用软件放在里面，只要是公司员工就可以下载、运用。比如店铺管理系统，移动OA，维修CMR等等，这里面有评价体系，评价这些系统用得怎么样。跟你在用苹果App Store感受是一模一样的。这个生态链让内部人员都能轻松下载来伊份专属软件，方便工作。离职时一键清理，安全方便！

4、推进信息化建设过程中的体会分享

来伊份2006年开始全面运用海信的整套系统，到了2009年全面革新IT建设，当时来伊份大概有1230家门店，差不多营业额在12亿，企业开始上SAP。

（1）上了SAP和电子化流程，如果监督不利，效率还是有问题

SAP上完以后，我们又上了BPM（流程管理系统）。当时的流程管理只是一个软件，帮助梳理流程的系统，还不是电子化的流程，而今天来伊份所有的流程都是基于电子化运行的。

每个流程的各环节连权限、预算全部整合在一起，每个人扯皮就扯不到哪儿去了。虽然上了这个电子化流程，如果监督不利的话，这个流程效率还是有问题。推进应用不利，再好的系统也会有失败的风险！

(2)进口东西好不好用 系统就是做未来

进口东西好不好用？通常全球企业出品的IT软件在架构体系设计上非常强壮，很多人去编写或者去变革一些什么，能够和谐地支持到。而国内很多的软件，功能虽然都有，但是它的强壮性和可延展性是相对较弱的，这种情况我们是有深刻体会的。

例如我们选择IBM作为我们的门户系统，有了企业门户，所有来伊份员工办公时，就能看见与己相关的内容和各种信息。无论每年随着业务改变如何折腾，系统的稳定性和可塑性还是非常好！另一方面国外的软件系统中包含着管理知识的沉淀,对于知识沉淀的吸取也是我们选用的理由。例如：2012年我们更换了预测补货系统，并直接与日本NEC合作。日本这方面是一套现成的系统吗？不是的。我们当初跟NEC合作，是咨询层面，他们派了四个专家过来和我们谈预测补货的公式。一共给了我们17个公式，每个公式差不多是在32个变量左右，包含各种变量结构计算方式。我们配套的人员是公司的两位博士，这样做出来的预测补货系统正确率达到83-87%，这对我们业务的提升意义非常巨大！这是很难能可贵的，系统就是做未来。

(3)做好的东西没人用。怎么办？那就建立一套制度

IT最重要的问题是什么，你做好的东西没人用。怎么办？那就建立一套制度。一个推，一个控，这是我跟大家分享的心得。新入职的人需要一个是通过培训，一个是通过自我成长的过程。他的IT知识必须要在公司的E-learning中考核完毕，合格的OK；不合格的，重新再来过。另外就是要建立制度，铁的纪律来执行系统要求，我举个例子，SAP我们上线完以后，许多同事抱怨很多！我一共抓了72个关键点，这72个关键点，如果你抓好了，你就能够将你的系统运行得顺畅，这个是我们要做的核心内容，加上考核机制！所以一切事在人为！

(4)与老板经常沟通思想，IT与业务紧密结合

与各位分享的是，IT的CIO已经不是以前的CIO了，要跟老板经常沟通思想与业务，相互补脑，他把他的业务需求战略规划告诉我，我把我的IT思想和他的业务需求做完整的结合。我认为这对IT同仁来讲，是春天到了，是非常好的时代！

5、实现销售与服务并重的模式转型

来伊份转型的三个阶段是：第一个阶段，建立服务业务模式，通过增加来客数的方式来辅助实体门店的销售；第二个阶段，拓宽业务范围，加强服务质量，深化服务意识，为来伊份实体门店的经营模式转型做好基础；第三个阶段，实现销售与服务并重的实体门店经营模式的转型，开创来伊份下一个辉煌纪元。

四大核心业务线是：会员、销售、服务、增值。这四块内容来讲，我相信很多的零售企业都会这么干，但是每个人出拳出招的方式是不一样的。

6、会员增值与场景搭建，推进全渠道进程

今年我们的会员要实现飞跃式的突破，怎么突破？大家有很多方法，但是会员是我们入口的核心，没有会员就没有核心的内容。门店的业务比例要做革命性的变化。

这里举几个例子。原来我们的业务场景，比如说到店，采购，称重，付款，走人。第二种结构，采购，申请会员，称重，付钱，走人。但未来我们有各种各样的场景，拍一拍，拿一拿，可以加一元钱尝一尝等等，这种业务场景如果全部搭建起来的话，我们算过有216种算法。目前216种场景，在门店里面，在结构上已经全部完成了。主题店已经完成，推广就要看市场营销和营运了！

场景是未来的核心，基于目前最核心的38套系统，重新搭建一个未来。

场景意味着什么？阿里目前在做的所有东西是做生态链。比如在网上订了东西以后，你吃完饭，可以用滴滴打车送你回家，去买保险，去买电影票，他的场景是有一条链的设计。其实我们的传统经营相比是没有区别的。

为什么要设计店内场景呢？这里有一个很核心的问题，客人到店以后，买完东西走人了，你能不能设计一套东西出来，让他们在店里多停留一点时间。

怎么办？用场景的方式来表示。比如能不能一步一步往前走，创造一步一惊喜的概念。第一步，扫一扫地上的二维码可以关注我们；第二步可以下载APP拿到10块钱；第三步买东西；第四步选择支付也可以节约5块钱。这几步，你全部做完以后，企业获利了，消费者获利了，这样把所有场景都搭建起来，这是第一种。

第二种举个例子说，今天一包山核桃非常好吃，你觉得味道很好，了解到这个很好吃，回家以后怎么办？立刻拿起这包东西的后面这个码，用你的微信去扫一扫，你可以做分享，同时也可以看得见这个产品的广告视频或生产视频，还能立即购买。

这是一个全面的网络新架构，在这个架构下能够支撑全面的全渠道，全渠道不只是你买了几个软件，而是要公司的理念全部改变过来，所有人要去尝试。你的底层架构、网络架构、运维架构、硬件架构、安全架构做重新的梳理，做好防攻击，做好承载量，结果才能如愿以偿。

应该说整个架构体系来讲，来伊份已经基本上全部搭建完成了，今年做完以后，所有一切的聚焦点会全部聚焦在C端消费者，以消费者为核心设计所有结构性业务场景来做突破。

各位亲爱的IT界的同仁，我们都面对非常大的变革与挑战，谁能够把握IT的脉搏，谁就能在未来起到至关重要的作用，而且我们的确在改变企业很多方面，影响着企业的发展进程，创造着企业的未来，非常高兴能跟大家在一起分享这些工作心得，谢谢！再次欢迎大家的到来！

互动交流环节

问;来伊份开展电商的情况如何？线上线下的关系是怎样的？

王总：最早我们的电商业务是外包的，当时并不作为公司的重点，后来收回自己运营。从收回以后业绩出现爆发式增长，这和老板的重视有很大的关系，之前电商只有7、8个人在做，现在有100多人，但电商业务在总销售额的比重还是偏低。因此，虽然发展不错，但还是很有危机感， 要努力赶上！虽然我们信息只能是技术上的协助，但真诚希望他们能革新再革新，毕竟生意自有做生意的诀窍！

对电商而言，线上、线下的服务、产品，可以区隔开来，价格上可以有一些细微的差别。线上线下一个价，或许会影响实体人流，作为自有品牌，优势之一是只要消费者认可品牌，价格可以自己定。

我们线上独立运营，和线下是两个实体，通过O2O串起来。电商的订单先检验最近的门店是否有货，用户线上订货先选门店，通过线下送货或者门店自己提货。

电商的绩效算在线下还是线上，来伊份是算在线上，由门店配货。而良友是算在线下，电商的订单，通过系统可以落到就近的门店，使线下很有积极性。 良友送货上门的费用是6元，达到一定金额的消费可以免费送货。

问：电商的物流是怎么控制的？

王总：比如今天有100件货，电商要发货，我就先把5件货来放到电商仓库里去，然后，电商那边卖掉一件货,系统里减掉一件货。如果今天京东要5件货，天猫要5件货，那里要5件货，怎么办？那就得15件货备好，供应他们的量。未来怎么做？未来的概念这样的，还是100件货，但是在京东、天猫上面直接就展示100件货，每卖掉一件，你的后台就扣掉1件，这就是共享平台，在后台可以做统一管理。

问：移动端的推动情况如何？

王总：APP的销售很不错，移动端销售占到电商的62%，聚焦C端消费场景，购物场景故事化，今年在移动端发力，力争两年内实现APP粉丝的爆发式增长。这其中有很多内容可以做。

发力要从移动端开始，我们在IT端做了很多场景的设计和支持，关键是要有人去用，企业各管理层和员工要有互联网意识。对于毫无互联网意识的企业，一定没有未来，一个具有IT思维和互联网思维的老板对企业来讲很重要。

来伊份的门店员工很多是40、50岁，这一代他们的意识和对新的IT技术的掌握会弱一些，这一点良友邱总也很有同感，培训员工对互联网营销敏感度，提高新技术能力是数据营销需要重视的问题。比如扫码做不好，IT操作和培训需要投入巨大成本，另一方面， IT的设计、触摸、使用如何更简洁，简单易用，让营业员们轻松掌握也是一个问题。

问：来伊份的IT投入是怎样的？

王总：来伊份的IT总支出占到总收入的1.5%,其中运维占到1%，新项目的投入占到0.5%。IT人员共有38+22人，其中研发10人，外围22人，目前IT共67套系统。

关于数据分析的讨论

大连友谊CIO孙玉峰:做了20年，实体零售的价值不是很大，在数据收集、分析上要学习电商的理念、手段、技术，差距是切实存在的，还有很长的路要走。

上海功典陈经理认为，目前我们更多的重心聚焦到精准营销，更精准模型，如何解决客单价低的问题，需要一定的步骤和诊断。

来伊份王戈钧认为，真正的大数据要在线上才会有，要到线上去挖掘，线下的数据是不够的片面的。我们对一个消费者的画像有52个标签，阿里电商可以做到1300个标签，他们不是抽样的数据分析，而是全数据分析。来伊份要借力，深入大数据的挖掘与分析。

SAP认为，集成线上的数据收集很有用，随着实体零售技术手段的提升，传感器、WIFI、BEACON等新技术的应用，而对于全渠道而言，线下的数据收集也很有用。

最后，来伊份CIO王戈钧谈到，未来的线上线下都有很大的延伸空间。以往的发展思路是蔓延式的，在某个区域开店，在附近3公里蔓延开店，倡导的思路是点式发展，未来像下围棋一样点式布局，通过互联网进行订单管理和广告推送，实现跳跃式发展和地区加盟。O2O，其中2是指线上线下的重叠点，在线上可以做很大一部分其他生意，重新规划产品和服务的配套结构，嫁接衍生其他业务功能，这样一定会找到新的突破口。

——（完）